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Merijn te Booij
06/03/2018

Theodore Roosevelt dijo que “nada en el mundo vale la pena si no involucra esfuerzo, dolor y dificultad”.

Tengo en mi vida personal numerosos ejemplos que dan fe de esa máxima, pero lograr que el servicio al cliente sea superior ciertamente ¡no es uno de ellos! De hecho, como autoproclamado “adicto al servicio al cliente”, creo desde el fondo de mi corazón que la experiencia del cliente (CX) no debe implicar ni esfuerzo ni complicaciones, y debe ser simple.

Si bien nuestros empleados están involucrados con la CX por el puesto que ocupan en Genesys, todos somos consumidores primero. Eso significa que comprendemos desde todo punto de vista que la CX es importante tanto en ventas como en marketing y soporte. Como todos somos consumidores primero, sabemos que las experiencias son superiores cuando:

No tenemos que repetir lo que ya hemos dicho.

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Nos atienden como queremos: por teléfono, texto, chat, Twitter, etc.

Recibimos un servicio rápido y sin decepciones, y el problema por el que nos contactamos se resuelve.

No tenemos que responder la misma serie de preguntas cada vez que contactamos a una empresa con la que interactuamos normalmente.

Logramos lo que nos propusimos en el primer intento, ya sea hacer una devolución online, solucionar un problema con un refrigerador inteligente nuevo o aclarar una confusión en el banco.

En Genesys, nos apasiona hacer que las experiencias entre marcas y consumidores sean perfectas y personalizadas, lo que exige una cantidad exorbitante de tecnología. Nos encanta utilizar todo tipo de siglas técnicas, como CX, IVR, IA e IoT, para describir las innovaciones que las empresas necesitan para poder deleitar a sus clientes en cada contacto.

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Pero la cuestión radica en lo siguiente: a pesar de que nos gusta hablar con mucho entusiasmo de la tecnología que ayuda a crear conexiones más significativas con el cliente, al resto del mundo no le interesa lo que está detrás de ese discurso trillado.

Los consumidores solo quieren que el servicio sea bueno, uniforme y sencillo. Tan simple como presionar “1”.

Por eso hemos lanzado una nueva campaña: “Presione 1”.

Todos hemos tenido que presionar 1 para obtener servicio en algún momento, pero ahora esto representa una mejora en la forma en que las empresas atienden a sus clientes. Ahora, “Presione 1” es símbolo de experiencias del cliente hiperpersonalizadas que están solo a un texto, tuit, chat o comando de voz de distancia; significa interacciones personalizadas en función de las conductas, transacciones o solicitudes pasadas. Y también implica una experiencia del cliente omnicanal digitalmente conectada. Otra manera de verlo: “Presione 1” para contactos o momentos conectados.

La primera ola de esta campaña publicitaria está siendo implementada en los aeropuertos de determinados mercados. Además, tenemos publicidad en la vía pública de San Francisco, y utilizaremos las redes sociales para extender el mensaje de “Presione 1”. Lea de qué se trata la campaña y conozca más sobre el futuro de CX.

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Como siempre, todo lo que hacemos en Genesys y cada innovación que generamos tiene como objetivo hacer que todo sea lo más fácil posible para el cliente.  Para nosotros, nada tiene más valor que eso. (Incluso si se opone radicalmente al pensamiento de Roosevelt.)

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